Empresas mudam estratégia de serviços
Gazeta Mercantil

De cada quatro ligações, três são para acionar a assistência 24 horas de carro, casa e de saúde. Muito requisitadas mas totalmente anônimas,as empresas de assistência 24 horas deixarão de ser ilustres desconhecidas até o final deste semestre. Em razão de uma nova regulamentação da Superintendência de Seguros Privados (Susep), a circular 310, as seguradoras terão de discriminar na apólice o nome da empresa contratada e também o custo do serviço.

"Mas a responsabilidade pelo atendimento prestado ao consumidor continua sendo da seguradora", afirmou Renê Garcia, titular da Susep. A intenção do órgão regulador é comprometer mais as seguradoras com a qualidade dos serviços de assistência que estão determinados nas apólices de seguros e cujo atendimento é prestado por empresas focadas nesse tipo de serviço. O setor de assistência de 24 horas faturou R$ 650 milhões em 2005, segundo dados estimados de executivos do setor, com oito empresas atuantes. O atendimento a automóveis é o carro-chefe do serviço de assistência, com algo próximo a 80% do atendimento, seguido de assistência médica e da assistência residencial. As seguradoras são as principais clientes dessas empresas, com 50% do faturamento, bem como cartões de crédito e montadoras.

Comenta-se que, de cada quatro ligações dos segurados para a companhia de seguros, três são para solicitar os serviços de assistência e um para informar acidente. Ou seja, o produto acessório à apólice, cujo preço é inferior a R$ 200 por ano, se tornou mais importante do que o próprio seguro para o consumidor, que faz questão de contratar os serviços de pane elétrica ou mecânica, guinchos e chaveiro na apólice de carro ou mesmo um eletricista para consertar o chuveiro queimado ou trocar a lâmpada.

Desde que o serviço foi criado no Brasil, há 20 anos, o crescimento tem sido na casa dos dois dígitos. Nesse período, a concorrência foi tão acirrada que os preços despencaram e o serviço prestado ficou comprometido.

Esse cenário fez algumas seguradoras a repensarem suas estratégias, uma vez que é no atendimento que o segurado vai conhecer realmente a companhia de seguros que contratou. Do outro lado, as empresas de assistência também podem se transformar em seguradoras, segundo a legislação, e passar a vender o serviço de assistência como seguro.

Em recente entrevista, o vice-presidente da Liberty, Carlos Magnarelli, disse que a empresa avaliava se iria internalizar o serviço de assistência ao finalizar o projeto de call center, que passou a ser feito pela própria companhia.

"Não podemos perder a oportunidade de falar com o nosso cliente", disse. A Mapfre é outra companhia que trouxe recentemente o serviço de assistência para dentro de casa. Além da Mapfre e da Liberty, Porto Seguro e SulAmérica têm empresas de assistência próprias.

Com tamanha competição, as empresas de assistência iniciaram um verdadeiro road show nas seguradoras para mostrarem seus números e um novo perfil de serviços. Segundo elas, o índice de satisfação dos clientes supera 95%. "A nossa está em 97%", disse Dimas de Camargo Filho, presidente USS Serviços de Assistência, a maior empresa de assistência do país, com faturamento de R$ 195 milhões. Ela faz 1 milhão de assistências por ano para uma carteira de 11,8 milhões de usuários em todo Brasil.

A Europ Assistance faz, em média, 270 mil atendimentos por ano, com faturamento aproximado de R$ 70 milhões, disse o diretor responsável pela empresa, Nuno David. A meta da Europ, controlada pelo grupo italiano Generali e Icatu, é retomar a liderança que já foi dela.

Investiu 2,5 milhões de euros para montar uma central de atendimento com 300 posições em São Paulo, prevista para operar com capacidade total em 2007, "A nossa plataforma não acabará com a do Rio, Funcionarão simultaneamente", disse. A empresa também está contratando diretores para a área operacional, comercial e marketing, e também administrativo financeira.

A USS criou um departamento para lançar diversos produtos em parceria com as seguradoras. "A sinistralidade de automóvel é de 12%. Ou seja, a assistência fala com 12% da base segurada no momento de estresse. Por meio da nova unidade de produtos, a seguradora pode ampliar o contato com o cliente para 45% da base num momento diferente", disse. Kicker: Mapfre e Liberty decidiram trazer para dentro de casa o serviço, modelo adotado pela Porto Seguro e SulAmérica.